18-5.5运营原则之区别对待玩家

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第五章 推广运营
第五节 运营原则之区别对待玩家

一．为什么要区别对待
第一点：凸显高级玩家的尊贵，让他在我们平台备受尊敬。
第二点：降低实际运营成本，高级的服务只提供给这些少数人，这样我们的运营成本就会低一些，比如只有SVIP享受 7*24小时，其他的是正常上班时间，这样能够实际的降低运营成本，不用每一个用户都同样的付出，给咱们创造的价值大，就给他高质量的服务。


二、用户分级方法
这是我最近比较常用的分级方法，不一定就适合你，也不一定是完全正确的，仁者见仁智者见智嘛，这个评级是根据当前用户整体的活跃和付费情况。

D级：是新玩家即不充钱也不活跃；

C级：是过了一段时间可能3、5天登录一次，低活跃但是多少冲了点，低活跃低充值；

B级：是高活跃低充值，因为在我的运营理念一直认为玩家的活跃度要比充值更重要些，因为只有活跃率上来了你的付费率自然就上来了。比如投12分的精力去做付费率不如花10分的精力去做活跃率，让玩家去刺激玩家消费，这样咱们运营起来也会比较轻松，可能其他运营同学有不同的观点，因为每个运营的角度都不一定对，只能说适不适合自己现在用；

A级：低活跃高充值，因为咱们做运营需要的就是钱，这里的高是特别高的意思，他可能充了特别多但是三四天才登录一次，那他也比其他的天天上线一点不充的玩家要好；

S级：对于平台来说是最好的用户，高活跃高充值；

S+级：超级大R，比如S级用户月充值10万，那么S+用户每月至少充值50万才能算S+，这个要根据当前用户的整体情况来算，前期没有冲这么多的也别着急慢慢来。

咱们要辩证的去看这个问题，不同的阶段平台的考虑是不一样的，这里的分级方法是给大家的参考，给自己的用户分分级，方便运营同学归类，游戏有游戏的VIP等级，咱们平台有平台的VIP等级，后面还会有VIP等级划分特权详解。


三．哪些方面可以区别对待
1.接待人员：普通客服、VIP客服、专属客服，美女客服，一对一的陪玩客服，根据自己的实际情况来划分。

2.接待时间：5*8    7*8    7*24  S级以上才能享受7*24小时服务

3.问题处理：正常   优先  加急  遇到问题S+肯定是优先处理

4.平台权限：专属礼包   专属活动 比如说商城100块的积分就可以兑换5000块的手机，但是你的VIP等级得S级以上才可以。

5.充值折扣：充值折扣、充值返利，一般新团队折扣和返利搞的会比较狠，但是其实这样竞争力优势并没有那么高，因为这个活动双方都可以搞，就是看谁赔得多些，厂商给的点位都差不多，这个够不成什么竞争力。


四、区别对待也要讲公平
1.服务资源要公平：不能说为了帮一个客户解决问题，所有人都去解决这一个问题去了，别的玩家遇到问题来问因为忙就不管他了，都要解决要公平对待。

2.服务水平公平；同样的问题不要出现两种解决方式，比如一个客服问题解决又快又好，另一个客服很慢很拖沓，出现这种问题玩家不会认为你有一个客服特别厉害，只会觉得你服务水平差，不公平，公司内部培训时要注意要保持在同一水平线上。

3.新老用户公平：别这人跟平台熟，就给他开绿灯有什么都给他超纲服务，这样对新用户是不公平的，咱们的区别对待是服务类型，同样是大V就要提供同水平的服务，新老客户服务水平要公平，这样口碑才会好。让高级的客户得到应有的尊敬，普通客户有一个奋斗的目标，一个娇滴滴的妹子服务一个壮汉服务，区别对待。